Schadenbehebung beginnt im Handschuhfach
Mit dem Neufahrzeugverkauf verdienen Automobilbauer nicht genug. Angesichts der zunehmenden Zahlen wartungsarmer Elektrofahrzeuge müssen Schwerpunkte verlagert werden. Innerhalb einer Händlerholding gewinnen Kfz-Werkstätten immer mehr an Bedeutung. Aber wie lässt sich sicherstellen, dass Kunden, die ihr Auto bei Ihnen kaufen, es auch bei Ihnen in Reparatur geben?
Verluste sind ein Problem, mit dem jede Händlerholding konfrontiert ist. Damit sind nicht etwa Radkappen oder Tankdeckel gemeint, sondern Stammkunden, die sich im Falle eines Schadens an ihrem Auto anderweitig orientieren. Der Versicherer schickt sie oft zu einer Vertragswerkstatt. Es kann aber auch passieren, dass der Autohändler sie nicht ordnungsgemäß an die Werkstätten innerhalb der Händlerholding verweist. So lassen sich Händler blindlings Chancen entgehen. Ein solides Verfahren zur Schadenaufnahme und -abwicklung kann ein guter erster Schritt sein, um Kundenabwanderung zu verhindern. Beginnen Sie noch heute, die Treue Ihrer Kunden im Auge zu behalten: Machen Sie sich ein Bild davon, wie viele Kunden abwandern und welche Fortschritte Sie selbst machen.
Der Zeitaufwand
Erfahrungsgemäß kann die Schadenaufnahme in einem Autohaus leicht zwanzig Minuten in Anspruch nehmen. Wertvolle Zeit für das ohnehin schon ausgelastete (Frontdesk-)Personal. Mit anderen Worten: Die Schadenregulierung steht nicht im Vordergrund. Auch für den Kunden ist dies ein zeitaufwändiger Prozess. Schäden sind ärgerlich genug, und Kunden möchten ihr Auto lieber früher als später repariert bekommen. Insgesamt ist es einfacher – und angesichts des Papierkrams fast kundenfreundlicher – den Kunden mit einem Autoschaden schnell an eine Kfz-Werkstatt in der Nähe zu verweisen.
Schadenbehebung als Rettungsanker
Das „Abwandern“ von Kunden mit Fahrzeugschäden zu Kfz-Werkstätten außerhalb der eigenen Händlerholding ist branchenweit eine Herausforderung. Und zwar umso mehr, als die Reparatur von Schäden als Einnahmequelle für Automobilbauer an Bedeutung gewinnt. Die Gewinnspanne beim Verkauf von Neuwagen ist im Laufe der Jahre gesunken, und gleichzeitig geraten auch die Wartungseinnahmen langsam unter Druck. Denn auf den Straßen sind immer häufiger Elektroautos unterwegs. Nach Angaben der RVO (Niederländische Unternehmensagentur) ist heutzutage jeder vierte Neuwagen ein Elektroauto.
Analyse
Der Umgang mit dieser Abwanderung muss mit einer gründlichen Analyse beginnen. Wie hoch sind die Zahlen? Und gibt es Unterschiede zwischen den einzelnen Kanälen oder Filialen? Wenn ein Händler innerhalb der Händlerholding deutlich besser abschneidet als ein anderer, ist eine erste „schnelle Lösung“ bereits in Reichweite. Was macht das Unternehmen, das so viel besser ist? Und wie können wir es genauso machen? Auf der Grundlage der Abwanderungsanalyse kann die Händlerholding Ziele festlegen; konkrete Instrumente für einen höheren Umsatz aus der Schadenbehebung ermitteln.
Im Handschuhfach
Viele Wege führen zum Erreichen der gesetzten Ziele. Bieten Sie dem Fahrer auf jeden Fall die Möglichkeit, den Schaden selbst digital zu melden. Vorzugsweise über die Website seines eigenen Autohauses; dort meldet er es wahrscheinlich zuerst. Die Nachricht: „Schaden? Folgen Sie diesem Link und erledigen Sie selbst gleich alles einfach und schnell.“ Es erfordert nur wenig zusätzlichen Aufwand, diesen link auch bei den Fahrzeugpapieren aufzubewahren. Denn was öffnet man im Schadenfall als Erstes? Das Smartphone und das Handschuhfach. Wenn der Kunde sofort sehen kann, was im Falle einer Delle oder eines tiefen Kratzers zu tun ist, verringern Sie das Risiko, dass Kunden abwandern, erheblich. Und gleichzeitig machen Sie Ihren Kunden das Leben leichter.
Openclaims
Openclaims bietet eine Lösung, mit der Kunden ihren Schaden- oder Reparaturprozess einfach digitalisieren und optimieren können. So werden im Netzwerk vorhandene Potenziale optimal genutzt. Wir freuen uns darauf, Ihr Unternehmen auf seinem Weg zu unterstützen. Für weitere Informationen setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung!